fi gb

Asiakaslähtöisyyden määritteleminen ja arvioiminen

27.2.2021
Asiakaslähtöisyys mainitaan lähes jokaisen sosiaali- ja terveysalan organisaation strategiassa, sitä pidetään tärkeänä toimintaa ohjaavana arvona. Vuosikymmenien aikana sosiaali- ja terveyspalveluissa on tapahtunut toiminnan ideaan liittyvässä ajattelussa merkille pantava käänne. Nimittäin potilas ja asiakas ei olekaan enää hoidon tai palvelujen kohde, passiivisen vastaanottajan roolissa, vaan hänet nähdään kumppanina. Hän ei siis enää vain ota vastaan joitakin hoitoja ja palveluja, vaan hän on aktiivisesti mukana alusta asti suunnittelussa, päätöksenteossa, toteutuksessa ja kehittämisessä. Mistä asiakaslähtöisyydessä on kyse?

Lähtökohtana on asioiden tarkasteleminen potilaan ja asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteena on löytää yksilöllinen ratkaisu hänen pulmaansa, siihen syyhyn, miksi hän on hakeutunut palvelujen pariin. Ammattilainen on kiinnostunut potilaan ja asiakkaan tarpeista, niistä asioista ja tekijöistä, jotka heikentävät tämän arkipäiväistä pärjäämistä ja toimintakykyä. Lisäksi ammattilainen sovittaa omat tietonsa, taitonsa sekä organisaation resurssit palvelemaan juuri tätä potilasta tai asiakasta.

Potilas ja asiakas tekee myös uhrauksia, kun hän astuu palvelujen piiriin. Hän joutuu sovittelemaan aikatauluja ja järjestelemään yksityiselämän velvollisuuksia hakiessaan hoitoa ja palveluja. Voipa hänen elämäntilanteensa johtaa siihen, että joutuu luopumaan jostakin hänelle merkittävästä asiasta, kuten terveydellisestä seikasta, työstä, turvallisesta ja tutusta ympäristöstä tai arkipäivän rutiineista.

Tästä on asiakaslähtöisyydessä kyse: kyvystä nähdä hoidon ja palvelun kokonaisuutta potilaan ja asiakkaan silmin!

Niinpä potilaan/asiakkaan arvojen, voimavarojen, tietojen ja taitojen havaitseminen ja ymmärtäminen tämän tarpeiden lisäksi toimivatkin hoidon ja palvelun suunnittelun lähtökohtana. Vastavuoroisessa dialogiassa hänen kanssaan ammattilainen selvittää, mitä mahdollisuuksia ja keinoja on olemassa, millä tavoin saavutetaan paras mahdollinen hyöty ja apu sekä miten ne toteutuvat joustavasti ja katkeamattomasti. Palvelujen tuottaja saattaa palveluprosessin aikana vaihtua, mutta potilas ja asiakas ei välttämättä edes havaitse sitä.

Asiakaslähtöisyys on arvoja, yksilöllisiä käytännöllisiä ja vaikuttavia ratkaisuja, oikeita toimenpiteitä oikeaan aikaan. Ja kaikki tämä toteutuu yhteisymmärryksessä sekä potilaan ja asiakkaan oikeuksia kunnioittaen.   

Organisaation määrittelemiä sekä julkaisemia potilaan ja asiakkaan oikeuksia voidaan käyttää asiakaslähtöisyyden toteutumisen arvioimisen taustalla.

- itsemääräämisoikeus ja tiedonsaantioikeus

- oikeus hyvään kohteluun

- oikeus arvokkuuden tunteeseen

- oikeus tarpeita vastaaviin hoitoihin ja palveluihin saumattomasti

Olemme laatineet mittarin #trustmary alustalle, jonka sosiaali- ja terveysalan organisaatiot voivat ottaa käyttöönsä, kun haluavat arvioida asiakaslähtöisyyden toteutumista. Siitä kertynyttä dataa voi hyödyntää hoidon ja palvelujen laadun ja vaikuttavuuden kehittämisessä sekä kustannusten säästämisessä, kun resurssien ja palvelutarpeiden välinen suhde selkenee. Sillä lisätään myös potilaiden ja asiakkaiden vaikuttamisen mahdollisuutta. Organisaatio kykenee myös reagoimaan nopeasti muuttuneisiin hoidon- ja palvelujen tarpeisiin sekä ennakoimaan muuttuvia tilanteita.

Olkaa yhteydessä, niin käydään yhdessä läpi teidän organisaation asiakaslähtöinen arvo-ohjelma! Voitte myös osallistua aihetta käsitteleviin etäkoulutuksiin tämän ilmoittautumislinkin kautta (25.3, 15.4 ja 28.5). Tilaamalla Uutiskirjeen saatte myös aihetta käsittelevän tietopaketin! 

#trustmary #arvotietoisuus #etiikka #sote #asiakaslahtoisyys #etiikkaaverkossa

 

14.11.2016 klo 13.08
3.8.2016 klo 12.21
26.4.2016 klo 11.57
16.3.2016 klo 16.14